ThS. Đinh Bích Diệp*

1. Đặc điểm của khách du lịch trẻ tuổi:

Khách du lịch trẻ tuổi được đề cập trong bài viết này thuộc thế hệ Y (Millenials – Genration Y – những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000) là thế hệ đầu tiên lớn lên cùng các phương tiện truyền thông xã hội, đồng thời là lực lượng lao động chủ lực của hiện tại và tương lai. Họ là những khách du lịch mang những đặc điểm về hành vi và thói quen tiêu dùng dịch vụ như sau:
Phần lớn khách du lịch trẻ tuổi thích du lịch theo hình thức tự do, tự tìm hiểu về điểm đến và các dịch vụ thông qua các trang hướng dẫn du lịch online, các website và thông tin trên mạng xã hội. Quá trình đi du lịch của họ là quá trình tìm hiểu điểm đến và trải nghiệm, do đó nhiều người trong họ tìm kiếm và thích sử dụng thử những sản phẩm mới và những sản phẩm có tính sáng tạo.
Khách du lịch trẻ tuổi là những lớn lên cùng với các thiết bị hiện đại, họ có thói quen sử dụng internet để tìm hiểu và cập nhật thông tin. Smartphone là cả thế giới đối với nhiều người trẻ tuổi: họ tham gia các mạng xã hội, giao tiếp bằng cách texting thay cho gặp gỡ trực tiếp, họ giải trí với các chương trình, các video clip online, họ tìm hiểu sản phẩm trước khi mua sắm, thanh toán trực tuyến, thậm chí quyên góp ủng hộ quĩ từ thiện qua điện thoại di động. Smartphone theo nghĩa nào đó đối với người trẻ tuổi là không gian thư giãn, là người trợ giúp khi cần thiết, là cố vấn phong cách… Họ là những người tiên phong để đưa công nghệ vào đời sống, họ đồng hành với các doanh nghiệp trong việc thử nghiệm và phát triển các nhãn hàng thông qua các đánh giá và chia sẻ xã hội của họ về sản phẩm.
Khách du lịch trẻ tuổi ngày nay thường độc lập và có cá tính, nhiều người trong đó nhiều khách nữ chọn việc đi du lịch một mình khi có cơ hội, và phần lớn họ là những người du lịch có trách nhiệm, họ quan tâm đến bảo vệ môi trường và chia sẻ các vấn đề xã hội. Họ đi du lịch thường xuyên hơn các thế hệ trước, trong khi ở độ tuổi của họ, các thế hệ trước có xu hướng tiết kiệm để tậu nhà, mua xe thì hiện nay phần lớn người trẻ dùng tiền để đi du lịch và tìm kiếm các trải nghiệm cũng như khẳng định mình.Gần đây, xu hướng đi du lịch một mình, đi du lịch theo hình thức “phượt” và lưu trú tại cơ sở homestay gia tăng.

2. Những tiện ích công nghệứng dụng trong kinh doanh khách sạn:

  • Marketing truyền thông xã hội (social media marketing) đồng thời với chăm sóc khách hàng (customer care).

Đặc điểm của truyền thông mạng xã hội là tính tương tác giữa các thành viên trong một cùng một dịch vụ và sức mạnh đám đông từ sự tương tác ấy. Tương tác số đông giúp thông tin được lan truyền rất nhanh và hiệu quả.Việc liên kết giữa các thành viên chặt chẽ và sự ảnh hưởng lẫn nhau mạnh mẽ sẽ cho phép các thành viên đưa ý kiến, bình luận đa chiều. Truyền thông xã hội tạo ra sự tin tưởng cho các thông điệp tốt hơn trên các kênh đại chúng khác, người dùng thường tin tưởng ở sự giới thiệu của bạn bè, người thân, người tiêu dùng trước đó hơn các thông tin quảng bá mà các khách sạn đưa ra. Đối với các khách sạn, qua kênh truyền thông xã hội, khách sạn có thể tạo ra sự kết nối chặt chẽ với khách, tạo ra sự thân thiện, bày tỏ sự quan tâm đến từng cá nhân khách mà trong kinh doanh dịch vụ thì việc quan tâm đến từng cá nhân khách là vô cùng quan trọng, là một phần đánh giá chất lượng của dịch vụ. Việc chăm sóc khách trên mạng xã hội sẽ đem đến cho khách sạn cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách gần gũi nhất mà các cách tiếp cận khác không thể làm được. Nếu khách sạn bạn có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng phản ứng nhanh, minh bạch trong việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách trên các trang mạng xã hội thì bạn hoàn toàn chiếm được lợi thế cạnh tranh.

  • Hệ thống quản lý tích hợp một cách thông minh:

Hiện nay hệ thống quản lý tích hợp một cách thông minh giúp cho các nhà quản lý khách sạn tiết kiệm tối đa nhân lực, chi phí, khả năng đáp ứng nhu cầu khách cao. Một mặt hệ thống cho phép nhà quản lý kiểm soát công việc và nhân viên một cách tự động, lưu trữ thông tin về khách, trích xuất các thông tin quản lý, mặt khác hệ thống giúp nhà quản lý nắm bắt được thói quen, các hành vi tiêu dùng của khách làm căn cứ cho hoạt động tiếp cận, chăm sóc khách, làm hài lòng từng cá nhân khách. Hiện nay ở Việt Nam cũng có một số công ty cung cấp phần mềm quản lý khách sạn có tích hợp các tiện ích như ezcloudhotel (khách sạn từ 0-2 sao), ezFolio (3-5 sao), ezHotel (bán phòng trực tuyến), ezWeb (website khách sạn)….

  • Gia tăng khả năng truy cập bằng thiết bị di động:

Các thiết bị di động đã chứng minh được sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí và độ linh hoạt cao hơn hẳn máy tính bàn. Nó cho phép người dùng có thể truy cập vào mạng internet, tìm kiếm thông tin, kết nối với các hệ thống quản lý khi họ ở bất kỳ đâu. Hiện nay khách du lịch có thể sử dụng smartphone để đặt phòng, check in, check out và thanh toán trực tuyến cũng như nhà quản lý có thể truy cập vào hệ thống phần mềm quản lý từ xa bằng thiết bị di động. Các app thiết kế cho điện thoại di động đã tăng khả năng truy cập và đáp ứng của hầu hết các dịch vụ trong lĩnh vực du lịch.

3. Mô hình khách sạn thu hút khách du lịch trẻ tuổi theo xu hướng phát triển công nghệ hiện nay:

Trong một báo cáo nghiên cứu vào tháng 10/2014 của Software Advice khảo sát 3,103 khách du lịch Mỹ bằng phiếu có 6 câu hỏi về dịch vụ khách sạn tự động, 56% số người tham gia cho rằng họ sẽ thử các dịch vụ khách sạn tự động ít nhất một lần vào năm 2015, trong đó những người trẻ tuổi thể hiện sự quan tâm nhiều nhất, 60% thích các khách sạn cho phép sử dụng tích hợp các dịch vụ bằng smartphone, 63% thích các khách sạn cho phép sử dụng tích hợp các dịch vụ bằng smartwatch, 63% thích các khách sạn có sảnh đợi có sử dụng công nghệ cảm ứng tích hợp (touchscreen), 41% thích công nghệ nhận diện khuôn mặt (facial recignition), 40% khách cho rằng công nghệ giúp tiết kiệm chi phí du lịch.

Dựa trên tâm lý và hành vi của người trẻ tuổi trong tiêu dùng dịch vụ hiện nay là xu hướng gắn sử dụng công nghệ vào đời sống và các hoạt động hàng ngày,với mục đích mang đến nhiều trải nghiệm và gây ấn tượng với khách du lịch trẻ tuổi, mô hình khách sạn để thu hút khách du lịch trẻ tuổi phải là những khách sạn thông minh, có hạ tầng mạng tốt và an toàn, sử dụng được các thiết bị tích hợp và di động.

1/ Cho phép khách tiếp cận các dịch vụ từ xa: Các khách sạn này có kết nối với hệ thống toàn cầu nên du khách có thể chủ động tìm hiểu thông tin về các dịch vụ, đặt phòng, đặt xe, check in và thanh toán trực tuyến. Người ta có thể ngồi tại văn phòng hay tại nhà với một thiết bị di động như smartphone hay máy tính bảng mà vẫn có thể tìm kiếm dịch vụ, đọc các bình luận của những người khách đã có trải nghiệm trước, đặt các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống và các dịch vụ giải trí khác…

2/ Nâng cao tiện ích bằng cách cho phép sử dụng các thiết bị di động: Bằng smartphone của mình hay sử dụng quầy check-in tự động, tablet của khách sạn, khách có thể check in mà không cần nhân viên lễ tân thực hiện. Hiện nay một số khách sạn còn sử dụng hệ thống nhận diện công nghệ số (fingerprint, eye or facial recognition) để phục vụ tự động check in và quản lý an ninh khách sạn. Khách sạn thông minh cho phép khách sử dụng thiết bị di động thay thế thẻ từ để đi thang máy, qua các cửa tự động ra vào khu đậu xe, hồ bơi, phòng gym và khu vực vận động ngoài trời… Để thu hút khách thích công nghệ thì phòng khách sạn phải phủ sóng wifi miễn phí, dễ dàng kết nối internet, có các tiện ích như sự tích hợp mở tắt các thiết bị trong phòng trên tablet di động (đèn, máy điều hòa nhiệt độ, TV, rèm cửa…), chắc chắn không thể thiếu smartTV để thỏa mãn các nhu cầu giải trí tích hợp của khách.

3/ Chăm sóc khách hàng qua hệ thống tự động: Hệ thống quản lý tích hợp thông minh của khách sạn cho phép khách sạn làm hài lòng từng cá nhân khách qua việc lưu giữ thông tin về khách, kể cả các chi tiết như nhiệt độ phòng, loại thức uống khách sử dụng trong lần đầu tiên để khách sạn có thể chủ động set up nhiệt độ phòng, minibar với các thức uống ưa thích và các dịch vụ phòng mang đặc trưng của khách trước khi khách nhận phòng vào những lần khách đến kế tiếp.

Tài liệu tham khảo:

https://atpsoftware.vn/cham-soc-khach-hang-tren-ma%CC%A3ng-xa%CC%83-ho%CC%A3i-ba%CC%A3n-da%CC%83-thu%CC%89-chua.html
https://www.trekksoft.com/en/blog/7-travel-trends-for-2017-that-will-drive-the-global-tourism-industry
https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/12/29/5-traits-that-define-the-80-million-millennial-customers-coming-your-way/#7f71c95d25e5
http://www.besthospitalitydegrees.com/faq/how-does-technology-affect-the-hospitality-industry/transportation companies.
https://www.aurecongroup.com/en/thinking/insights/aurecons-successful-hotels/technology-in-the-hospitality-industry-exploring-the-very-latest-trends.aspx

http://smallbusiness.chron.com/customer-preference-systems-hospitality-industry-79821.html 

https://ehotelier.com/insights/2015/07/20/5-ways-hotels-can-use-technology-for-a-better-guest-experience/ 

https://vinteligroup.com/gioi-thieu/Vinteli-Hotel-Solution-5 

https://www.softwareadvice.com/hotel-management/industryview/technology-use-report-2015/

 

* Q.Hiệu trưởng
Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu